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  • 服务质量评价管理体系(GB/T 36733-2018)
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  • 服务质量评价管理体系(GB/T 36733-2018)

    服务质量评价体系认证是按照GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》,规定了商 品经营服务质量管理的相关术语和定义,基础设施要求、文件管理要求,质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求,和对其提供的产品满意度, 策划和设计获取顾客满意信息的程序,实施调查,计算并分析顾客满意结果是符合标准的证明。

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商品描述

服务质量评价体系认证是按照GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》,规定了商 品经营服务质量管理的相关术语和定义,基础设施要求、文件管理要求,质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求,和对其提供的产品满意度, 策划和设计获取顾客满意信息的程序,实施调查,计算并分析顾客满意结果是符合标准的证明。



(证书样本,仅用于网络展示)
项目介绍:
     服务质量由技术质量(即服务结果)和功能质量即服务过程)组成,即从服务的接受方、 服务提供方以及第三方的角度同时进行评价。其中,顾客评价的主体是顾客,评价对 象为服务绩效,服务提供方评价的主体是企业,评价对象为服务过程,第三方评价的 主体是第三方机构,评价对象为服务能力,即对服务提供方所提供的服务质量进行认 证认可。
     服务质量评价体系认证是按照GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》,规定了商 品经营服务质量管理的相关术语和定义,基础设施要求、文件管理要求,质量管理要 求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求,和对其提供的产品满意度, 策划和设计获取顾客满意信息的程序,实施调查,计算并分析顾客满意结果是符合标 准的证明。

认证对象:
工厂、企业、事业单位、政府机构、服务组织(机构)等

认证周期:
30个工作日左右(特殊情况可加急处理)

基本要求:
1、营业执照满3个月以上
2、涉及产品的必须有产品检测报告,特殊行业提供生产许可证或CCC认证;
3、近2年内不能发生不正当经营、恶意竞争、劳资纠纷、偷税漏税等重大失信行为, 经查无不良投诉记录的企业。

有效期:
证书有效期三年,每年须进行监督审查方可有效。

1.客户服务质量评估标准(RATER指数)
客户服务质量评估标准即RATER指数,是衡量客户服务质量的一种有效方法。它通过测量影响客户满意度评价的5大要素即信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度对服务质量进行评价。
RATER指数的5个要素如下。
?  信赖度
信赖度指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺
?  专业度
专业度指服务人员具备专业知识、技能和职业素质,包括提供优质服务的能力、对客户尊重等
?  有形度
有性度指有形的服务设施、环境、服务人员仪表及对客户的帮助和关怀的有形表现
?  同理度
同理度指服务人员能够随时设身处地为客户着想,真正地理解客户的处境,了解客户的需求
?  反应度
反应度指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望

2.服务质量评估指标体系
服务质量评估指标体系是综合考察质量从形成到实现的全过程的工具,由服务能力、服务过程和服务绩效三类指标组成,各类指标的设计方法如下。
?  服务能力指标
企业通过对服务质量要素、服务质量职能部门、服务质量意识水平进行多维综合内部评价,比较目前状况与最优状态寻找差距,设置服务质量能力指标
?  服务过程指标
服务质量过程指标作为对服务过程的测量结果,通过服务设计对服务流程进行分析,寻找服务触点,并运用扩展的GAP模型(服务质量差距模型),设置服务质量过程指标
?  服务绩效指标
服务质量绩效测量的是服务质量的结果,它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与客户对服务质量的需求与期望
企业可运用SERVQUAL法,结合为客户提供的服务内容,以及提供服务质量水平的客观数据和客户对服务质量的主观感受,设计服务质量绩效指标

3.服务质量指标的评价
由于各类指标评估主体与对象各不相同,因此采用三维评价模式更为合理。三维评价即从专家、企业以及客户的角度同时进行评价,其中专家评价的对象为服务能力;企业内部评价的对象为服务过程;客户评价的对象为服务绩效,三方评价结束后,分别产生相应的评价指数,作为评价结果。
各类指标的具体评价方法如下。
?  服务能力指标
如果由企业内部员工来评价服务能力,将更倾向于给予正面评价,从而掩饰问题的存在;企业应借助于专家评价,则有利于防止以上因素所造成的虚假信息
?  服务过程指标
企业作为服务提供方,对于其所提供的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识;服务流程中的每一个步骤都为下一步骤提供支持,因此将过程评价引入到企业内部,将有助于发现导致问题产生的根源
?  服务绩效指标
客户在各个服务接触点上产生对于服务质量的感知认识,因此有能力对于服务质量进行评价,评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据

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